Détail du poste Description : L'ISCOD, spécialiste de la formation en Digital Learning, recherche pour son entreprise partenaire, un(e) Technicien support hotline en contrat d'apprentissage, pour préparer l'une de nos formations diplômantes reconnues par l'Etat de niveau 5 à niveau 7 (Bac +2, Bachelor/Bac +3 et Mastère/Bac +5) Optez pour l'alternance nouvelle génération avec l'ISCOD ! Missions : - Réception et diagnostic N1 : Prendre en charge les appels des points de vente pour diagnostiquer les incidents sur le système d'encaissement (caisses figées, problèmes tactiles...), sur l'infrastructure réseau du point de vente (opérateur, interne, etc) et les équipements spécifiques (bornes Drive, terminaux mobiles). - Résolution technique immédiate : Guider l'utilisateur dans les manipulations de premier niveau (reboot, vérification des connectiques, etc) et assurer le paramétrage applicatif, comme la création d'opérateurs et l'attribution des droits de caisse. - Gestion des incidents monétiques : Intervenir spécifiquement sur les automates de paiement, notamment les problématiques de rendu de monnaie sur les caisses automatiques. - Escalade et pilotage prestataire : Identifier les pannes complexes nécessitant une intervention externe et assurer le suivi rigoureux de l'envoi des dossiers jusqu'à la résolution. - Détection des urgences : Identifier les incidents majeurs ou récurrents pour alerter rapidement les niveaux supérieurs et limiter l'impact sur le chiffre d'affaires des magasins. - Garantie de satisfaction : Maintenir un discours bienveillant et professionnel afin de rassurer les collaborateurs en magasin, souvent en situation de stress lors d'incidents majeurs. - Documentation et traçabilité : Rédiger des tickets d'incidents précis et lisibles pour permettre un suivi fluide par les collègues et les prestataires. - Amélioration continue : Participer à la qualité de service globale en partageant vos retours d'expérience avec l'équipe pour optimiser les procédures
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