Les missions du poste Santévet c'est... 22 ans d'expertise en assurance santé animale 97% des vétérinaires français nous recommandent + 350 000 clients assurés chez Santévet +700 000 animaux assurés depuis notre création À PROPOS DE SANTÉVET Rejoins Santévet Group, leader de l'assurance santé animale en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Espagne et Italie. Nous sommes 450 collaborateurs basés à Lyon, Barcelone, Milan et Francfort, engagé·es à offrir des solutions complètes couvrant accidents, maladies et prévention. En nous rejoignant, tu contribueras au succès de nos marques emblématiques : Santévet, Jim & Joe et Bulle Bleue. TON CADRE DE TRAVAIL CDI Poste basé à Lyon ou Paris (quelques déplacements à Lyon à prévoir) Télétravail : 2 à 3 jours/semaine possibles TON RÔLE Dans un contexte de forte croissance, nous recherchons un·e Product Manager Customer Care pour améliorer en continu la qualité de la relation client, la fluidité des parcours et l'efficacité des équipes de support. Ton rôle est centré sur le quotidien du service client : - mieux comprendre les irritants clients, - simplifier la vie des agents, - réduire l'effort client, - garantir un service fiable, humain et cohérent sur tous les canaux. Tu pilotes l'évolution des outils du Customer Care (Salesforce Service Cloud, selfcare, knowledge base, chatbot...) et travailles en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles. TES MISSIONS Expérience & qualité de service - Identifier les irritants majeurs du parcours client (avant, pendant et après contact). - Améliorer la résolution au premier contact (FCR) et la satisfaction client. - Travailler sur la clarté des réponses, la cohérence des discours et la qualité de service globale. - Optimiser les parcours omnicanaux (téléphone, email, chat, selfcare). Outils & efficacité agents - Concevoir et faire évoluer les outils utilisés quotidiennement par les équipes Customer Care. - Réduire la charge cognitive des agents et simpl
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