Descriptif du poste: Chez Safran Aircraft Engines (SAE), la satisfaction client est au coeur des priorités, et l'expérience client constitue un levier essentiel de performance. Au sein de la direction Progrès et Transformation du Support et Services des moteurs civils, l'équipe Expérience Client est chargée d'améliorer et d'enrichir l'expérience client des moteurs CFM en opération par l'apport de nouvelles solutions ou évolution de l'existant. Les clients concernés sont principalement les compagnies aériennes, les loueurs et les ateliers de maintenances. Le-la Responsable Diagnostic & Stratégie Expérience Client est le garant de la compréhension globale de l'expérience offerte aujourd'hui, de l'identification des irritants, et de la définition d'une feuille de route pour enrichir durablement l'expérience client. C'est un un rôle clé dans la structuration de la vision, l'analyse du terrain et la proposition d'initiatives à fort impact pour nos clients. Missions principales 1. Diagnostic de l'existant *Cartographier l'ensemble des solutions et points de contact actuellement proposés par CFM aux clients. *Intégrer une vision consolidée des évolutions déjà prévues par les responsables de streams métiers. *Améliorer la représentation des parcours clients actuels sur l'ensemble du support et des services. 2. Voix du Client & Analyse d'expérience *Collecter la voix du Client, directement ou via les équipes en contact avec les opérateurs. *S'appuyer sur les dispositifs existants et en développer de nouveaux si nécessaire. *Évaluer le niveau de satisfaction et analyser les irritants majeurs. *Transformer les feedbacks en recommandations actionnables et priorisées. 3. Stratégie et priorisation *Identifier les leviers d'amélioration, digitaux ou non, en cohérence avec l'existant et les projets déjà planifiés. *Etablir une roadmap d'amélioration avec une analyse gain / effort permettant l'arbitrage par les sponsors. *Accompagner le lancement des projets et assurer un passa
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