Détail du poste Type de contrat : Alternant (durée déterminée) Description de l'emploi : Finalité du poste L'alternant(e) de l'équipe Performance et Pilotage contribue activement à l'optimisation de l'expérience client et à l'amélioration continue de la performance opérationnelle de la direction de la relation client. Son rôle est d'apporter un soutien analytique et méthodologique à l'équipe, en transformant les données en leviers d'action concrets pour garantir l'atteinte des objectifs de satisfaction client et d'efficacité des processus. Cette mission s'inscrit dans une démarche visant à renforcer la fidélisation des clients et à contribuer à la croissance de l'entreprise. Contenu du poste Sous la supervision de son tuteur, l'alternant(e) aura pour missions principales de : Analyser une activité spécifique et proposer des axes d'amélioration : - Collecter, consolider et analyser des données issues de différentes sources (outils CRM, bases de données, enquêtes de satisfaction, etc.). - Réaliser des diagnostics approfondis sur les processus et les parcours clients. - Identifier les points de friction et les opportunités d'optimisation de la performance relationnelle. - Formuler des recommandations et participer à l'élaboration de plans d'action concrets pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. Apporter un appui dans la mise à disposition de KPI auprès du métier : - Contribuer à la définition, au suivi et à l'analyse des indicateurs clés de performance (KPIs) liés à la relation client (taux de satisfaction, temps de réponse, taux de résolution, etc.). - Élaborer et actualiser des tableaux de bord et des reportings réguliers pour suivre l'activité et l'atteinte des objectifs. - Participer à la mise en place d'outils de pilotage de la performance. Contribuer à l'amélioration continue des processus : - Proposer des solutions créatives et innovantes pour répondre aux attentes des clients et aux enjeux de l'entreprise. Soutenir l'équipe dans les