Détail du poste Mission globale confiée à l'apprenti(e) : - Réception téléphonique des demandes et des incidents des utilisateurs du SI - Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes ; - Suivi des sollicitations. Activités principales de l'apprenti(e) : - Prend en compte les appels des utilisateurs ; - Enregistre les sollicitations téléphoniques : demande et incident ; - Pré diagnostique et qualifie l'incident ; - Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation - Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes ; - Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme » ; - Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs ; - Exploite la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. - Emet des demandes d'actions préventives de fond
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