RESPONSABILITÉS : Mission : Sous l'autorité Responsable du Centre de Services, et sous la supervision du Responsable Opérationnel de Compte d'une équipe dédiée à un client, vous assurerez la supervision, le support, la maintenance, l'exploitation et l'administration de l'infrastructure d'un de nos clients. Vos principales missions : • S'assurer de la prise des appels (tickets) ou suivre les appels (tickets) • En assurer une qualification de qualité en fonction du périmètre lié au client et ses contrats d'infogérance • Mettre en œuvre les phases de diagnostic et de qualifications (administratives et techniques) des dossiers que vous générez dans l'outil EasyVista (ITSM) propre au client • Prendre en charge la surveillance des infrastructures confiées par le client à Heliaq Solutions via l'outil de supervision (PRTG) • Enregistrer / créer / escalader les incidents repérés dans la supervision dans l'outil ITSM et suivre son évolution jusque sa clôture. • Respecter les conventions de services établies (SLA) sur la prise d'appels (décrochage) et la prise en compte des dossiers enregistrés par les niveaux inférieurs • Prendre en compte les directives du Responsable du CDS et les demandes du Responsable Opérationnel de Compte sur le périmètre confié par le client dans le cadre de son infogérance • Vérifier régulièrement dans l'outil ITSM du client que tous les appels sont alloués à un technicien et prendre des initiatives sur la prise de nouveaux dossiers • Participer à la résolution des tickets des autres membres de l'équipe en support / accompagnement • Mettre en œuvre les dossiers en respectant les indications du client dans l'outil de ticketing du client EasyVista • Selon les périmètres définis, s'appuyer sur les compétences appropriées et escalader les dossiers vers les structures techniques adéquates, ou transmettre le dossier vers les Tiers identifiés (Client, éditeur ou constructeur). • Suivre l'ensemble des dossiers instruits et informer le client de son avancemen
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