Référent Fonctionnel H/F

Description

Détail du poste Profil Profil : - De formation supérieure en informatique - Vous disposez de 5 ans d'expérience minimum dans le support, front office et l'accompagnement. Compétences recherchées : - Vous disposez d'une bonne connaissance de l'environnement poste de travail : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs web - Vous êtes à l'aise avec les outils ITSM, idéalement ServiceNow - Vous possédez de solides capacités rédactionnelles et pédagogiques - Vous êtes reconnu(e) pour votre sens du service, votre rigueur et votre esprit d'analyse - Vous appréciez le travail en équipe et savez accompagner des profils variés Mission Missions principales : Au sein des équipes support, vous interviendrez sur les activités suivantes Former et accompagner les techniciens Front Office aux profils variés : - Création, mise à jour et animation des supports pédagogiques (livrets de formation, QCM, matrices de compétences) - Sensibiliser les équipes à la qualité de prise en charge des incidents et demandes utilisateurs, et promouvoir une culture orientée service client - Maintenir et faire évoluer la base de connaissances et les modèles de saisie dans l'outil ServiceNow Challenger et améliorer la qualité de service sur deux axes majeurs : - Qualité de la prise en charge utilisateur (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils et bases de connaissances) - Qualité des informations renseignées dans les tickets (double écoute, analyses, échanges avec les groupes support) - Accompagner les techniciens lors de la prise d'appels afin d'augmenter le taux de résolution au premier contact - Analyser les incidents unitaires et proposer des améliorations de process, consignes et contenus de connaissances - Participer à la gestion des incidents majeurs (alertes, diffusion des consignes, messages ACD) - Assurer un renfort opérationnel ponctuel en prise d'appels lors de pics d'activité ou d'absences imprévues Notre Agence Chez SII Ouest, nous souhaitons un process de recrutement simp